La gestione dei resi è oggigiorno un elemento fondamentale per il successo di un ecommerce. Ecco perché è importante comprendere il comportamento e le esigenze degli utenti proprio in questa delicata fase del processo di acquisto, nota anche come reverse logistic.
Più consapevolezza si ha delle spinte e delle motivazioni che caratterizzano “l’ultimo miglio” da parte del cliente, maggiori infatti saranno le possibilità di diventare influenti nello scenario, complesso e altamente competitivo, del commercio online.
Correlazione tra abbandoni e politiche di reso
Diverse ricerche evidenziano come gli alti tassi di abbandono da parte dei clienti – stando ai dati del Baymard Institute il tasso di abbandono del carrello raggiunge il 69,57% – sia ciò che più spaventa i venditori. Questi ultimi, infatti, cercano di capire cosa spinga il cliente, o potenziale tale, a non procedere all’ordine, ovvero a non completare l’acquisto.
Varie le motivazioni, dall’indecisione sul prodotto, ai costi di spedizione elevati, oltre alla diffidenza nei metodi di pagamento. Tuttavia, ciò che più preoccupa i clienti online sono le politiche di reso. Quanto costa? Come dovrò chiudere il pacco? Quanto tempo ci vorrà per il reso e per il rimborso?
Maggiori certezze verranno loro date, maggiore sarà la propensione dell’utente a fare un altro acquisto sulla piattaforma online. Il 95% delle persone soddisfatte delle procedure di reso, infatti, ha confermato la volontà di comprare nuovamente sulla stessa piattaforma.
Inoltre, stando ai risultati del sondaggio del Narvar Consumer Report del 2017:
- il 74% degli intervistati sostiene che le spese per i resi scoraggiano gli acquisti
- il 22% dice che non avrebbe comprato nulla senza la possibilità di restituzione
- il 40% degli utenti compra più articoli sapendo che restituirà qualcosa
Resi: quali i costi per il venditore
Se per i clienti le politiche di reso sono un elemento di propensione all’acquisto, per il venditore rappresentano un costo elevato. Infatti i resi aumentano mediamente dell’8-10% il costo del prodotto, oltre che incidere progressivamente sul costo generale della reverse logistics.
Questo perché i resi sono meno prevedibili delle vendite, rendendo difficile per le aziende definire un budget dedicato e fare delle previsioni. Non solo i resi provengono da punti diversi delle città e dei Paesi, ma richiedono altresì una verifica e dunque un intervento di risoluzione.
Logistica dei resi, numeri e consigli
Secondo l’Associazione European Ecommerce, nei negozi online i resi sono pari a circa il 15-30% degli acquisti (contro l’8-9% dei negozi fisici). Punta massima viene raggiunta nel settore dell’abbigliamento, dove i resi si attestano intorno al 40%.
Avere una logistica dei resi ottimizzata, trasparente ed efficiente è fondamentale per chiunque abbia un e-commerce. Come fare?
Occorre pensare alle esigenze dei consumatori:
- sistema di reso facile e intuitivo
- aggiornamento costante sullo stato di avanzamento della richiesta
- costi bassi se non assenti
e tenere presente anche ciò che li preoccupa:
- tempo per completare la richiesta
- paura che qualcosa venga perso durante la spedizione
Flessibilità, chiarezza e trasparenza per una politica di reso di successo
Avere una politica sulle condizioni dei resi chiara, trasparente, ma soprattutto flessibile è la chiave del successo. Dite addio alle barriere d’acquisto: più chiare sono le informazioni fornite ai clienti e flessibili le modalità di restituzione, maggiori saranno gli acquisti.
Viceversa, maggiori sono i vincoli e il rigore imposti agli utenti, minore sarà la propensione all’acquisto.
Non solo, quanto più l’esperienza complessiva degli utenti sarà positiva e coinvolgente (comprensiva di una politica dei resi così strutturata), maggiori potranno essere i risultati in termini di fidelizzazione dei clienti, ossia di coloro che avranno piacere nel tornare per fare altri acquisti.
Per approfondimenti:
41 Cart Abandonment Rate Statistics
Making Returns a Competitive Advantage
