Qual è il modo più veloce che conosci per far arrivare un messaggio?
La risposta oggi è Whatsapp, Messanger, Telegram, We Chat. Ovvero un’app di messaggistica istantanea, il cui tempo di risposta medio si aggira attorno a una manciata di secondi. Questo tipo di app è sempre più amato e diffuso tra le persone, secondo gli ultimi dati è la tecnologia che cresce in modo più rapido. Uno dei motivi principali? Risponde perfettamente all’esigenza di istantaneità del mobile, strumento a sua volta in costante crescita: se nel 2015 i possessori di un dispositivo mobile erano 4.43 miliardi, nel 2017 arriveranno a 4.77 miliardi.
Tra gli utilizzatori di un dispositivo mobile, più di un terzo utilizza la messaggistica istantanea, percentuale che cresce e raggiunge il 49% tra i Millenials, la generazione tra i 18 e i 34 anni.
I marketer devono partecipare alla conversazione
Le persone si scambiano migliaia di messaggi ogni giorno, creando conversazioni su ogni tipologia di argomento. Tra queste rientrano anche i prodotti e servizi, le marche che utilizzano, amano e desiderano di più. I brand non possono stare al di fuori: devono prendere parte nel discorso. La messaggistica istantanea è una grande e nuova opportunità di comunicazione con i propri clienti. Molte app permettono di creare piccoli gruppi targettizzati per argomenti molto specifici, offrendo un canale one-to-one, ad alto livello di coinvolgimento, personalizzazione ed efficacia. Caratteristiche che fanno funzionare molto bene la comunicazione su mobile, e che rendono Whatsapp, Telegram, WeChat o Messanger fondamentali per la vostra prossima strategia di marketing.
Whatsapp, Messanger, WeChat, Telegram: quale scegliere?
Da questi primi dati e considerazioni è chiaro come l’instant messaging rappresenti la nuova frontiera della comunicazione aziendale. Le app di questo tipo sono moltissime, ce ne sono di più e meno conosciute: le caratteristiche di base sono simili per tutte, ma ciascuna ha delle sue specifiche qualità. Ne abbiamo scelte quattro, sufficientemente diverse tra loro per mercato di riferimento, numeri e funzionalità, così da offrirvi uno sguardo d’insieme e avere una prima idea di quella che può essere più adatta al vostro business.
Whatsapp: la più conosciuta, la più utilizzata
Creata nel 2009 e acquisita da Facebbok nel 2014, è oggi l’app di Instant Messaging più utilizzata nel mondo, con circa 1 miliardo di utilizzatori attivi. Di questi, il 28% ha tra i 25 e i 34 anni, il 26% tra i 35 e i 44. Il suo tasso di crescita distacca tutte le altre app, come si può vedere dal grafico qui sotto.
Whatsapp permette di condividere gratuitamente testi, video e messaggi audio senza limiti di lunghezza o frequenza con tutti i propri contatti. Offre un’alta e immediata ricezione dei contenuti, con un tasso di apertura dei messaggi pari al 70%. Il limite di Whatsapp: non è possibile inviare comunicazioni agli utenti che non hanno incluso il brand nei loro contatti. Quindi è fondamentale agire prima sugli altri canali di comunicazione per allargare il più possibile il proprio bacino di utenza, in cambio di un benefit evidente: news in anteprima, promozione o un servizio esclusivo. Whatsapp è un canale immediatamente efficace se il vostro brand ha un canale social forte e seguito, che può portarvi rapidamente un buon numero di contatti.
Messanger: tante idee per il marketing
La mission dichiarata da Messanger, è diventare il miglior luogo di comunicazione, per le persone e per i business. Appartiene a Facebook, come Whatsapp, ma la volontà è quella di mantenere separate le due piattaforme, lasciando ad ognuna una propria identità. Gli utilizzatori di Messanger sono circa 800 milioni, in rapida crescita come le altre app di instant messaging. La fascia d’età prevalente è 25-34 anni, il 39% del totale, seguita da un 33% di utilizzatori tra i 35 e i 44. Secondo le recenti dichiarazioni di Facebook, Messanger offrirà sempre più possibilità per il business: è in fase di test la possibilità per gli editori di inviare messaggi privati agli utenti con un’anteprima di un articolo, invitando a continuare la lettura sul sito. Un’altra strada che l’app sta testando a favore dei brand è porsi come canale di accesso diretto a determinati servizi. È in corso di sperimentazione la partnership con Uber, che permetterà di prenotare un passaggio in macchina tramite una semplice richiesta via Messanger.
WeChat: la risposta cinese all’Instant Messaging
Se Whatsapp e Messanger sono i leader dell’instant messaging in USA ed Europa, l’app più importante in Cina è WeChat: 639 milioni di utenti attivi e 570 milioni persone che lo utilizzano ogni giorno, con una crescita del 49% in un solo anno. Inoltre WeChat è sempre più utilizzata e conosciuta al di fuori del suo Paese d’origine, con 100 milioni di utenti residenti fuori dalla Cina.
Su WeChat, oltre ai tradizionali messaggi, è possibile fare praticamente di tutto: videochiamare, leggere notizie, giocare, effettuare un pagamento, ordinare un prodotto. WeChat offre anche interessanti possibilità per trovare nuovi contatti che non appartengono alle proprie conoscenze dirette. Ad esempio con l’opzione Drift Bottle, gli utenti possono creare un messaggio e inviarlo virtualmente alla community: chi lo vede potrà rispondere ed avviare una conversazione. Altra possibilità per aggiungere contatti è tramite scansione di un QR code: idee interessanti anche per il marketing, non pensate? Oltre a queste possibilità più creative, WeChat offre alle aziende anche tradizionali spazi a pagamento, come gli Sponsored Moments, che prevedono un testo fino a 40 caratteri, un numero massimo di 6 immagini e un link a una pagina ospitata internamente alla piattaforma.
Telegram: piccolo ma vicino ai brand
L’ultima app di instant messaging che vi presentiamo è nata in Russia e ha 100 milioni di utenti attivi. Numeri decisamente più piccoli rispetto alle app precedenti, ma proprio per questo questa app offre ai marketer interessanti opportunità alternative: proprio perché utilizzato da meno persone, crea un dialogo più ristretto e confidenziale con il target. Telegram consente di inviare messaggi testuali, immagini, video, audio, ospitati in cloud e quindi accessibili da qualsiasi dispositivo.
Per il marketing prevede interessanti possibilità di interazione ed engagement con gli utenti, come i gruppi, a cui possono essere iscritti fino a 200 contatti, o i recenti supergruppi, che permettono l’iscrizione fino a 1000 persone, utilizzabili per promuovere un evento o un’offerta riservata. Altra possibilità interessante sono i bot, che permettono di automatizzare le risposte in base alle specifiche richieste dagli utenti, utili ad esempio per le FAQ relative al brand. Infine i canali: una sorta di newsletter istantanea, che tutti gli iscritti ricevono ogni volta che il brand pubblica un aggiornamento.
5 modi per fare marketing con l’instant messaging
Scelta la piattaforma di messaggistica più vicina ai vostri obiettivi ed esigenze, è il momento di mettere in atto qualche strategia. A seguire qualche idea da cui trarre consiglio e ispirazione.
#1 Usare l’Instant Messaging per il customer care
Grazie alla loro immediatezza, le app di messaggistica sono perfette per implementare il customer care di un’azienda o di un’attività commerciale. Permettono infatti di offrire una risposta all’utente in pochi secondi, attivando una conversazione one-to-one di grande valore, che aumenta la percezione positiva del brand. Ma solo se gestita correttamente: un servizio clienti su Whatsapp o un’app similare deve garantire una risposta immediata, sempre. Altrimenti l’effetto boomerang è garantito.
Un esempio positivo di customer care tramite Whatsapp è quello di Rarepink.com. Il brand ha messo una propria risorsa a disposizione continua e completa degli utenti che cercano un anello di fidanzamento on-line: una scelta difficile, per cui avere un consulente dedicato può fare la differenza.
#2 Allargare i propri servizi
Un altro modo per declinare l’immediatezza a favore del marketing è proporre nuovi servizi, come ad esempio permettere ordini diretti e consegne in tempi più rapidi. WeChat è già ampiamente usato in questo senso, ad esempio dalle aziende di food e ristorazione. Ma anche su Whatsapp ci sono dei casi interessanti, come Russsh.com, un servizio che aiuta le persone a realizzare le faccende quotidiane. Il sito utilizza Whatsapp come piattaforma di prenotazione, per ordinare una torta, dei fiori, consegnare un regalo o compiere qualsiasi altra piccola missione.
#3 Inviare promozioni geolocalizzate
Unendo le potenzialità del contatto diretto consentito dalle app di messaggistica a quelle della geolocalizzazione è possibile creare delle strategie mirate che creano forte coinvolgimento negli utenti. Ad esempio, si possono inviare promozioni specifiche per le persone di una certa zona, come ha fatto Starbucks su WeChat. Il brand ha usato la piattaforma per mandare un messaggio-sveglia ai propri contatti, premiando i clienti che arrivavano entro un’ora presso il punto vendita più vicino. Il premio ripagava la fatica: uno sconto del 50% sulla colazione. Un modo originale per incentivare le consumazioni, offrendo alle persone qualcosa di concretamente vantaggioso.
#4 Personalizzare il messaggio
Poichè la conversazione su Whatsapp, Messanger e le altre app è one-to-one o all’interno di gruppi ristretti, è molto importante dare peso alla personalizzazione del messaggio. Può essere un lavoro faticoso, perché va studiata una strategia per ogni target, spesso per un numero ristretto di persone e possibilmente andrebbe offerto un contenuto non autoreferenziale. Ma il risultato è premiante, perché le persone sono toccate nel vivo dei loro interessi e rispondono positivamente. Audi è riuscita a concretizzare questo obiettivo nella recente campagna su Snapchat, inviando messaggi personalizzati ai fan della serie TV Pretty Little Liars con contenuti in anteprima sulle puntate e con pass per incontrare le star della serie. Il 13% degli utenti coinvolti ha dichiarato di avere una migliore percezione del brand in seguito alla campagna. Anche se i contenuti non parlavano direttamente di Audi.
#5. Creare contenuti ricchi
Per anni i marketer più creativi si sono lamentati del limite di 160 caratteri per gli sms, o dei 140 caratteri di Twitter. Sulle app di messaggistica istantanea i limiti di lunghezza e tipologia di formato sono praticamente assenti. Il consiglio è quindi di sfruttare in pieno la multimedialità, costruendo contenuti ricchi e possibilimente collegati tra loro, attraverso uno storytelling appassionante. Taco Bell condivide spesso sui canali di Instant Messaging video o serie di foto cadenzate nel tempo. Attraverso brevi puntate viene raccontata una storia, che crea molta più curiosità ed empatia negli utenti rispetto a semplici promozioni slegate tra loro.
In conclusione una domanda da risposta istantanea: come marketer utilizzate già le app di Instant messaging?Se sì, con quale vi trovate meglio? E quale app non fa proprio per voi?
A cura di:
Silvio Porcellata
CEO Mob.Is.It
Silvio Porcellana è il fondatore e CEO di mob.is.it, il sistema online utilizzato da oltre 1.000 agenzie e professionisti per costruire siti mobili e app native per i clienti di tutto il mondo. Dalla sua sede nel Monferrato avvia con passione idee imprenditoriali, ama scrivere su web e mobile marketing e aiuta i clienti ad avere successo online. Per leggere altri suoi articoli vai al blog di mob.is.it
