Come gestire i commenti negativi sui social media, i consigli

Ti è mai capitato di imbatterti in commenti negativi sui tuoi social aziendali senza avere idea di come gestirli nel modo corretto per non peggiorare la situazione?

Ecco alcuni semplici ma utili consigli per gestire i commenti al meglio.

1. Sviluppa e pubblica la tua informativa sui social media

Per informativa sui social media si intende una linea guida creata per far sapere a chi segue i tuoi social aziendali cosa è e cosa non è accettabile. Definisce pertanto i confini in modo chiaro e i potenziali problemi. 

Ad esempio, nella tua pagina Facebook aziendale, puoi pubblicare l’informativa nella sezione “informazioni”: in caso di commenti negativi potrai inviare agli utenti il link alla scheda in modo semplice e trasparente.

2. Rendi la discussione privata

Quando si ha a che fare con commenti negativi su Facebook, non è sempre chiaro come evolverà la conversazione, ed è quindi bene cercare di gestirla privatamente. 

Avere una discussione diretta, senza l’influenza degli altri commenti, aiuta infatti a rendere la conversazione meno animata.

3. Organizza una tua procedura di commento

Spesso accade che domande e commenti si ripetano sulla piattaforma. Implementando un processo per gestirli in modo efficiente, risparmierai considerevole tempo.

Una semplice soluzione  potrebbe essere creare un documento in cui archiviare le risposte utili, includendo i link più comunemente richiesti, il processo usato per rispondere a un cliente arrabbiato, scenari, soluzioni e il tuo piano per aiutare a garantire una gestione efficiente e coerente dei problemi.

4. Rispondi sempre in modo professionale

Nonostante molti utenti saranno difficili da gestire e metteranno a dura prova la tua pazienza, è fondamentale rimanere sempre professionali nelle risposte.

Ricordati inoltre di non prendere personalmente i commenti negativi. 

5. Mai ignorare i commenti

Ignorare i commenti negativi su Facebook non li farà andare via ma, al contrario, potrebbe persino attirare attenzione. 

In caso di mancanza di una risposta soddisfacente, il modo migliore per gestire i commenti negativi è far sapere ai fan che stai esaminando la situazione e che saranno ricontattati non appena avrai ulteriori informazioni. In questo modo non solo ti prenderai cura dei tuoi fan, ma costruirai anche un rapporto di fiducia con loro.

Ricordati inoltre di essere tempestivo nelle risposte. Secondo una statistica di SproutSocial, un utente di aspetta una risposta entro 4 ore.

6. Personalizza la tua risposta

Non usare mai delle risposte predefinite ai commenti su Facebook.

Sebbene infatti sia utile avere la disponibilità dei testi utilizzati nelle situazioni simili passate, personalizza ogni risposta: in questo modo i fan si apriranno di più e saranno consapevoli che stai facendo qualcosa di personale per accontentarli.

7. Non aver paura di rimuovere eventuali fan 

A volte può succedere che rimuovere i fan dalla tua Pagina quando oltrepassano i limiti della tua politica sui social media è l’unica soluzione.

Questo può sembrare controproducente ma, se hai un fan che molesta gli altri, è scortese con i membri del tuo team o mostra in qualche modo mancanza di rispetto per la tua Pagina, allora è assolutamente tuo diritto bloccare la partecipazione della persona. 

Per fortuna, raramente è necessario bloccare qualcuno.

8. Ammetti se fai qualche errore

Per creare la massima fiducia e autenticità con i tuoi fan di Facebook, non aver paura di scusarti.

Tutti commettiamo errori. Invece di cercare di nasconderlo, è meglio essere aperti e ammetterlo. I tuoi fan non ti odieranno per questo, anzi apprezzeranno la tua onestà e umiltà.

Inoltre è sicuramente meglio dichiarare un errore piuttosto che vederlo segnalato agli altri. 

Fonti:

https://www.postplanner.com/blog/negative-fans-on-facebook/

https://sproutsocial.com/insights/data/q2-2016/